Ini adalah salah satu kebijakan yang paling kurang dipublikasikan dari beberapa pengecer terbesar di AS: terkadang mereka memberikan pengembalian uang penuh kepada pelanggan dan membiarkan mereka juga menyimpan barang yang tidak diinginkan.
Pengembalian dana tanpa pengembalian adalah alat yang digunakan lebih banyak pengecer untuk membuat pembeli online senang dan mengurangi biaya pengiriman, waktu pemrosesan, dan biaya besar lainnya dari produk yang dikembalikan.
Perusahaan seperti Amazon, Walmart, dan Target telah memutuskan bahwa beberapa barang tidak sebanding dengan biaya atau kerumitan untuk mendapatkannya kembali. Bayangkan T-shirt seharga $20 yang mungkin memerlukan biaya pengiriman dan penanganan $30 untuk pemulihannya. Ada juga barang sekali pakai, seperti sebungkus sedotan plastik, yang mungkin sulit dijual kembali atau obat-obatan yang mungkin tidak aman untuk dipasarkan kembali.
Para analis mengatakan perusahaan-perusahaan yang menawarkan pengembalian dana tanpa pengembalian (returnless refund) melakukannya secara sporadis, biasanya memilih opsi untuk barang-barang berbiaya rendah atau barang-barang dengan nilai jual kembali yang terbatas. Namun beberapa pembeli online mengatakan mereka juga diizinkan untuk menyimpan produk yang lebih mahal.
Dalya Harel, 48, baru-baru ini menerima pengembalian dana tanpa pengembalian setelah memesan meja dari Amazon yang harganya sekitar $300. Ketika meja itu tiba, dia menyadari ada beberapa bagian penting yang hilang dan tidak mungkin untuk disatukan, kata Harel. Dia tidak dapat meminta pengganti dan membawanya dalam waktu yang wajar ke kantor layanan penghapusan deteksi kutu di New York karena stok barang tersebut sudah habis.
Harel, yang rutin membeli handuk dan produk lainnya dari Amazon untuk bisnisnya, mengatakan timnya menghubungi jalur layanan pelanggan perusahaan tersebut. Dia terkejut mendengar dia akan mendapatkan pengembalian uang tanpa harus mengirim kembali mejanya.
“Hal ini mengurangi satu sakit kepala yang harus diatasi,” kata Harel. “Sungguh menyenangkan bagi kami karena tidak perlu melakukan perjalanan ekstra ke kantor pos.”
Dia menggunakan potongan meja untuk membuat rak darurat di kantornya di Brooklyn.
Sebuah proses yang misterius
Meskipun praktik ritel yang membiarkan pelanggan menyimpan barang dagangan dan mendapatkan uang mereka kembali bukanlah rahasia dagang, cara kerjanya masih diselimuti misteri. Perusahaan tidak tertarik untuk mempublikasikan keadaan di mana mereka mengeluarkan pengembalian dana yang tidak dapat dikembalikan karena kekhawatiran atas potensi untuk penipuan pengembalian.
Bahkan jika merek tidak memberikan rincian tentang kebijakan tersebut di situs web mereka, pengembalian dana tanpa pengembalian (returnless refund) semakin meluas setidaknya di beberapa toko ritel.
Amazon, yang menurut para pakar industri telah terlibat dalam praktik ini selama bertahun-tahun, mengumumkan pada bulan Agustus bahwa mereka akan memperluas opsi tersebut kepada penjual pihak ketiga yang mendorong sebagian besar penjualan di platform raksasa e-commerce tersebut. Dalam program ini, penjual yang menggunakan layanan pemenuhan perusahaan di AS dapat memilih untuk menawarkan pengembalian dana tradisional kepada pelanggan untuk pembelian di bawah $75 tanpa kewajiban mengembalikan apa yang mereka pesan.
Amazon tidak segera menanggapi pertanyaan tentang cara kerja program tersebut. Namun secara publik, mereka telah menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian (returnless refund) secara lebih langsung kepada penjual internasional dan mereka yang menawarkan barang lebih murah. Barang-barang yang dijual di bagian situs web Amazon yang akan datang, yang akan memungkinkan pembeli AS membeli barang-barang murah yang dikirim langsung dari Tiongkok, juga akan memenuhi syarat untuk pengembalian uang tanpa pengembalian, menurut dokumen yang dilihat oleh The Associated Press.
Pada bulan Januari, Walmart memberikan opsi serupa kepada pedagang yang menjual produk di pasar daringnya yang sedang berkembang, menyerahkan kepada penjual untuk menetapkan batas harga dan menentukan apakah atau bagaimana mereka ingin berpartisipasi.
Didirikan di Tiongkok perusahaan e-commerce Shein dan Temu mengatakan mereka juga menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian dana untuk sejumlah kecil pesanan, seperti halnya Target, situs belanja online Overstock dan e-tailer produk hewan peliharaan Chewy, yang menurut beberapa pelanggan telah mendorong mereka untuk menyumbangkan barang-barang yang tidak diinginkan ke tempat penampungan hewan setempat.
Wayfair, pengecer online lain yang dikutip oleh beberapa pelanggan menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian, tidak membalas permintaan komentar mengenai kebijakannya.
Memutuskan siapa yang memenuhi syarat – dan kapan
Secara keseluruhan, pengecer dan merek cenderung berhati-hati dalam menentukan seberapa sering mereka mengizinkan pelanggan menyimpan barang secara gratis. Banyak dari mereka yang menerapkan algoritma untuk menentukan siapa yang harus diberi pilihan dan siapa yang tidak.
Untuk mengambil keputusan, algoritme menilai beberapa faktor, termasuk sejauh mana pembeli harus dipercaya berdasarkan pembelian sebelumnya – dan kembali – pola, biaya pengiriman, dan permintaan produk ada di tangan pelanggan, menurut Sender Shamiss, CEO goTRG, perusahaan logistik terbalik yang bekerja sama dengan pengecer seperti Walmart.
Optoro, sebuah perusahaan yang membantu menyederhanakan pengembalian untuk Best Buy, Staples, dan Gap Inc., telah mengamati pengecer yang menilai nilai seumur hidup pelanggan dan memperluas pengembalian dana tanpa pengembalian sebagai jenis tindakan tidak resmi dan bijaksana. manfaat loyalitasmenurut CEO Amena Ali.
Raja ritel online tampaknya memverifikasi bahwa prosesnya berjalan seperti itu.
Dalam sebuah pernyataan, Amazon mengatakan pihaknya menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian barang untuk “sejumlah kecil” sebagai “kenyaman bagi pelanggan.”
Perusahaan juga mengatakan mereka mendengar tanggapan positif dari penjual tentang program barunya yang memberi wewenang kepada pelanggan untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat menyimpan beberapa produk dan masih mendapatkan penggantian. Amazon mengatakan pihaknya sedang memantau tanda-tanda penipuan dan menetapkan kriteria kelayakan untuk penjual dan pelanggan. Namun tidak memberikan rincian tambahan tentang apa yang tercakup di dalamnya.
Belanja online dan biaya pengembalian
Beberapa pengecer juga memperketat kebijakan pengembalian liberal yang sudah lama mereka terapkan mendorong pesanan online. Pembeli yang senang melakukan pembelian melalui komputer atau ponsel menjadi terbiasa mengisi dayanya keranjang belanja digital dengan maksud mengembalikan barang mereka akhirnya tidak suka.
Belanja online juga tumbuh secara signifikan selama pandemi COVID-19, ketika konsumen yang tinggal di rumah mengurangi perjalanan mereka ke toko dan toko mengandalkan situs seperti Amazon untuk barang sehari-hari. Perusahaan ritel dalam beberapa tahun terakhir telah membicarakan tentang pengembalian yang menjadi lebih mahal untuk diproses karena volume yang meningkat, kenaikan inflasi dan biaya tenaga kerja.
Tahun lalu, konsumen AS mengembalikan barang dagangan senilai $743 miliar, atau 14,5% dari produk yang mereka beli – naik dari 10,6% pada tahun 2020, menurut National Retail Federation. Pada tahun 2019barang dagangan yang dikembalikan bernilai $309 miliar, menurut perusahaan pencegahan kerugian Appriss Retail.
Tahun lalu, sekitar 14% pengembalian barang adalah penipuan, sehingga menyebabkan kerugian bagi pengecer sebesar $101 miliar, menurut laporan bersama dari federasi Ritel Nasional dan Appriss Retail. Permasalahannya berkisar dari bentuk penipuan tingkat rendah – seperti pembeli yang mengembalikan pakaian yang sudah dipakai – hingga skema yang lebih rumit yang dilakukan oleh penipu yang mengembalikan barang dagangan yang dicuri atau barang yang dibeli dengan kartu kredit curian.
Ke menghalangi pengembalian yang berlebihanbeberapa pengecer, termasuk H&M, Zara dan J. Crew, mulai membebankan biaya pengembalian kepada pelanggan pada tahun lalu. Yang lain telah memperpendek masa pengembalian mereka. Beberapa situs belanja, seperti pengecer Kanada Ssense, mengancam akan mengeluarkan pengunjung yang sering kembali dari platform mereka jika mereka mencurigai adanya penyalahgunaan kebijakan.
Namun, tidak semua pengecer memandang orang yang sering kembali dengan cara yang sama. Pelanggan seperti itu dapat dianggap sebagai “pengembalian yang baik” jika mereka membeli – dan menyimpan – lebih banyak barang daripada yang mereka kirim kembali, kata Ali.
“Seringkali, pelanggan Anda yang paling menguntungkan cenderung memiliki return yang tinggi,” katanya.
