Paralimpiade Brock Richardson mendarat di Fredericton dengan mengetahui bahwa peralatan yang dia minta sebelum perjalanan tidak akan tersedia untuk membantu memindahkannya dari tempat duduk ke kursi roda.
Namun dia tidak menyangka seorang staf Air Canada juga akan berusaha memisahkannya dari orang yang bertanggung jawab atas perawatannya.
Richardson, yang menderita Cerebral Palsy, diberitahu bahwa petugas pendukungnya harus turun dari pesawat sebelum karyawan mengangkatnya ke kursi roda sempit yang akan membawanya ke lorong pesawat.
Itu adalah permintaan yang menurut Richardson “meresahkannya”.
“Saya tidak pernah diminta pramugari saya meninggalkan pesawat,” kata Richardson kepada karyawan Air Canada. “Tidak pernah. Dan aku sama sekali tidak nyaman dengan hal itu.”
Beberapa bulan setelah Air Canada berkomitmen untuk mengambil tindakan segera guna meningkatkan pengalaman pelanggan penyandang disabilitas, a Pasar tim melakukan penyamaran dengan Richardson pada bulan Mei untuk melihat apakah maskapai tersebut menepati janjinya mulai 9 November 2023.
Janji tersebut muncul setelah serangkaian insiden tidak aman dan merendahkan yang melibatkan pelanggan yang menggunakan kursi roda dan a Pasar investigasi yang mengungkap masalah serius dalam pelatihan staf, dan kekurangan lainnya.
Air Canada mengatakan akan berinvestasi pada peralatan — seperti lift yang diminta Richardson, menaiki penumpang yang membutuhkan bantuan staf untuk duduk di kursi mereka sebelum orang lain dan menempatkan mereka di bagian depan kabin yang mereka pesan. Dan mereka juga menjanjikan peningkatan pelatihan bagi karyawan.
Tetapi PasarKamera tersembunyi mendokumentasikan maskapai tersebut gagal melakukan beberapa perbaikan yang diumumkan selama penerbangan pulang pergi dari Toronto ke Fredericton yang dibayar oleh Richardson untuk melakukan penyelidikan.
Air Canada berhenti di boarding, tempat duduk
Bagi penumpang seperti Richardson, perjalanan udara dapat menimbulkan risiko dan ketidaknyamanan yang besar. Penumpang yang menggunakan kursi roda mengalami cedera selama perpindahan ke dan dari tempat duduknya dan Pasar terdengar dari beberapa orang yang mengatakan kursi rodanya rusak. .
Begitu Richardson duduk di kursi pesawat, dia tidak bisa ke kamar mandi sehingga dia harus mengatur berapa banyak dia makan dan minum saat bepergian.
Tidak semua bandara memiliki lift yang digunakan untuk memindahkan penumpang penyandang disabilitas antara kursi roda dan kursi pesawat. Dan itu berarti seseorang harus bergantung pada staf untuk menjemput mereka secara fisik dan menempatkan mereka di kursi roda yang lebih sempit dan kemudian naik ke tempat duduk mereka. Ini bisa jadi tidak nyaman, kata Brock Richardson.
“Saya hanya menikmati suasana bepergian secara umum,” katanya, seraya menyebutkan bahwa itu adalah sesuatu yang sering dia lakukan sebagai pemain boccia. “Saya hanya menikmati keberadaannya [in] tempat yang berbeda.”
Untuk mencapainya itulah yang bisa menjadi kesulitan, katanya.
Tahun lalu, Air Canada berkomitmen untuk “secara konsisten” menaiki penumpang yang membutuhkan bantuan untuk berpindah dari kursi roda ke kursi “sebelum semua pelanggan lainnya”, dengan mengatakan bahwa mereka akan duduk “di depan kabin yang mereka pesan”.
Meskipun Richardson membutuhkan bantuan ekstra, Pasar mendokumentasikan tiga orang yang naik sebelum dia dalam penerbangan kembali ke Toronto.
Bagi Richardson, menaiki pesawat sebelum penumpang lain bukanlah suatu hal yang menyenangkan — ini adalah masalah martabat.
“Ada banyak kerentanan yang terjadi saat Anda dipindahkan. Dan saya tidak mendaftarkan hal itu ke publik.”
Wakil presiden Air Canada yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan mengatakan kepada Marketplace bahwa kasus Richardson adalah pengecualian.
“Kami telah diminta oleh pihak berwenang untuk menaiki sejumlah pelanggan lain sebelumnya dan kami mengikuti instruksi tersebut,” kata Tom Stevens, seraya menambahkan bahwa maskapai tersebut yakin bahwa kebijakan tersebut “dilaksanakan dengan benar.”
Namun masalah asrama terus berlanjut bagi Richardson; ketika dia dipindahkan ke tempat duduknya, dia mendapati dirinya berada di baris 20 dan 21 pada dua penerbangannya — meskipun Air Canada berjanji bahwa mereka yang membutuhkan bantuan lift akan duduk di depan kabin yang mereka pesan.
Ketika Marketplace bertanya kepada maskapai penerbangan tentang ingkar janji, Stevens menjawab bahwa karena pemesanannya “relatif baru… barisan depan [had] sudah terjual.”
Jika kebijakan tersebut diterapkan dengan cara seperti itu, hal ini akan memberikan banyak peluang, kata Jeff Preston, seorang advokat aksesibilitas dan profesor studi disabilitas di King's University College – dan hal ini tidak memenuhi kebutuhan para penyandang disabilitas.
Ini yang harus diprioritaskan, ujarnya.
“Kalau ke bioskop misalnya, ada spot yang diperuntukkan bagi penyandang disabilitas,” ujarnya. “Jika mereka tidak membutuhkannya, maka kursi tersebut dapat dibuka.”
'Kau telah mengambil pilihanku'
Richardson bukan satu-satunya yang tidak memiliki lift di bandara tujuannya. Hal serupa terjadi pertama kali pada Alessia Di Virgilio di Charlottetown Pasar menguji aksesibilitas Air Canada pada Agustus 2023.
Brock mengatakan peralatan lift lebih nyaman; gendongan dapat memindahkan penumpang langsung dari kursi roda ke tempat duduknya. Tanpa peralatan tersebut, staf harus menjemput seseorang dua kali – pertama memindahkan mereka dari kursi roda ke kursi di lorong yang lebih sempit dan kemudian menempatkan mereka di kursi pesawat.
Jadi ketika Richardson diberitahu bahwa tidak akan ada lift yang tersedia di Fredericton ketika dia memesan perjalanan seminggu sebelum keberangkatan, atlet tersebut mengatakan dia merasa maskapai tersebut telah mengambil otonominya dalam memutuskan bagaimana cara dipindahkan ke pesawat dengan aman.
“Hal pertama yang aku pikirkan adalah, ya, kamu telah mengambil pilihanku,” katanya. “Anda telah memanfaatkan kemampuan saya untuk mengambil keputusan itu. Anda telah memanfaatkan kemampuan saya untuk merasa nyaman.”
Meskipun lift tidak tersedia untuk Richardson, Air Canada telah memesan 27 lift dari Australia pada bulan Desember 2023 dan diperkirakan akan mulai tiba pada bulan Juni, kata Stevens pada Mei lalu. Pembaruan dari maskapai penerbangan pada bulan Oktober mengatakan bahwa lift tersebut telah dikirimkan, termasuk satu di Fredericton.
“Saat ini kami memiliki lift sendiri, atau akses ke lift pihak ketiga, kecuali 14 dari 50 stasiun yang saat ini kami layani di Kanada,” tulis juru bicara Air Canada Peter Fitzpatrick melalui email. Dia mengatakan maskapai ini sedang mempertimbangkan untuk membeli lebih banyak lift untuk 14 lokasi yang tersisa atau mengatur pembelian bersama dengan maskapai lain atau bandara itu sendiri.
Pada bulan Mei, setelah penerbangan Richardson, Marketplace bertanya kepada Menteri Transportasi Pablo Rodriguez tentang prospek mandat federal untuk memastikan bahwa lift tersedia di setiap bandara.
“Kami sedang mempertimbangkan semua opsi karena kami semua harus berbuat lebih baik,” ujarnya menanggapi hal tersebut.
Konfrontasi dengan staf menimbulkan pertanyaan tentang pelatihan
Richardson masih menunggu jawaban mengapa orang pendukungnya, Kathrine Vatcher, disuruh meninggalkan pesawat sementara tim pemindahan memindahkannya dari tempat duduknya ke kursi lorong di Fredericton.
“Kami mengerti [the direction] dari manajemen belum lama ini,” kata seorang karyawan Air Canada kepada atlet tersebut di pesawat, sambil menambahkan bahwa Vatcher diminta pergi karena dia tidak akan membantu secara fisik selama pemindahan.
Richardson dan Vatcher berulang kali melawan anggota staf itu; kebuntuan pecah ketika tim transfer tiba dan mengizinkan Vatcher untuk tinggal tetapi memintanya untuk mundur.
Stevens mengatakan pada bulan Mei bahwa Air Canada akan menyelidiki insiden tersebut.
“Hal utama yang kami coba lakukan adalah memastikan lift untuk pelanggan dalam keadaan aman dan terkendali,” ujarnya. “Pada beberapa pesawat, hal itu mungkin berarti kita membutuhkan lebih banyak ruang.”
Sejak wawancara itu, Pasar telah menindaklanjuti dengan Air Canada sebanyak dua kali untuk mengetahui apakah permintaan tersebut merupakan kebijakan perusahaan, namun tim belum menerima jawaban mengenai masalah ini.
Sebaliknya, insiden tersebut menimbulkan lebih banyak pertanyaan tentang efektivitas janji peningkatan pelatihan untuk “meningkatkan semua aspek interaksi karyawan dengan pelanggan penyandang disabilitas.”
“Saya bingung,” kata Preston, profesor studi disabilitas. “Mungkin ada banyak hal yang seperti ini [support] seseorang mungkin dibutuhkan dalam jangka waktu yang mungkin sangat mendesak. Dan Anda tidak seharusnya memisahkan orang.”
Ketika Brock Richardson mendarat di Bandara Internasional Fredericton, seorang anggota staf Air Canada naik ke pesawat dan mengatakan bahwa orang yang mendukungnya tidak dapat tinggal selama perpindahan dari tempat duduknya ke kursi lorong, karena dia tidak akan membantu secara fisik.
Kekhawatiran tentang privasi dan persetujuan
kata Richardson Pasar dia merasa dilanggar setelah salah satu jurnalis tim mengamati seorang manajer Air Canada di Toronto yang merekam perpindahannya dari kursi roda ke lift tanpa persetujuannya.
Awalnya, Air Canada tidak mengkonfirmasi apakah Richardson telah terekam, hanya mengatakan bahwa mereka mungkin “mengambil foto sesekali” dari kursi roda “untuk memastikan tidak ada kerusakan saat disimpan di ruang kargo.” Steven mengatakan pihak maskapai akan menyelidikinya.
Setelah upaya berulang kali untuk mendapatkan kejelasan, Marketplace menerima email pada bulan Oktober yang mengatakan “hanya kursi kosong yang difoto” untuk pelacakan dan kontrol kualitas.
Maskapai ini menghubungi Richardson untuk meminta masukan dan menyatakan penyesalan atas pengalamannya. Mereka juga menawarinya kupon $1.000 sebagai “isyarat niat baik” dan mengiriminya gambar kursi rodanya yang kosong atas permintaannya.
Menteri Perhubungan yang baru merespons
Tak lama setelah penerbangan, Pasar berbicara dengan Menteri Transportasi saat itu Pablo Rodriguez pada KTT Aksesibilitas Udara Nasional yang pertama di Ottawa.
“Secara kolektif, kita harus berbuat lebih baik,” katanya kemudian, setelah mendengar pengalaman Richardson.
Anita Anand, yang ditunjuk untuk menduduki posisi tersebut pada bulan September, mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa dia bekerja sama dengan maskapai penerbangan Kanada untuk memastikan “perbaikan sedang dilakukan dan hak-hak penumpang penyandang disabilitas ditegakkan.”
“Perjalanan udara yang mudah diakses bukanlah suatu pilihan,” kata pernyataan itu. “Ini penting dan kami berharap semua maskapai penerbangan melakukan bagiannya.”
Namun dia tidak berkomentar mengenai apakah mandat federal dapat diharapkan terkait akses terhadap lift.
Richardson mengatakan masih banyak ruang untuk perbaikan.
“Kita perlu melihat lebih banyak kemajuan ke depan,” katanya. “Saya pikir kita sekarang tahu bahwa kita perlu menjadi lebih baik sebagai komunitas secara keseluruhan.”
