Jumat lalu, akun layanan pelanggan Scotiabank di X menyatakan bahwa akan ada pemeliharaan terjadwal yang dimulai hari itu dan berakhir pada hari Selasa, yang memengaruhi beberapa layanan kartu kredit dan jalur kredit.
Namun hal ini dengan cepat berubah menjadi gangguan bagi banyak pelanggan, dan mereka berbondong-bondong menggunakan media sosial untuk melaporkan bahwa mereka bahkan tidak dapat melihat akun mereka secara online atau mengirim e-Transfer.
Dan, sehari setelah pemeliharaan seharusnya selesai, pelanggan masih mengalami pemadaman.
Bank mengakui dalam a penyataan pada X pada hari Rabu sore bahwa “beberapa klien mengalami akses terputus-putus ke beberapa layanan perbankan.”
“Scotiabank bekerja keras untuk memulihkan semua fungsi sesegera mungkin. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan pada klien kami.”
Pemadaman ini, yang terjadi setelah Scotiabank mengalami masalah teknis musim panas ini yang mengganggu penyetoran gaji nasabah, telah mengakibatkan banyak komentar marah di dunia maya, serta usulan gugatan class action.
Scotiabank tidak secara langsung menjawab pertanyaan CBC mengenai apakah pihaknya menyadari bahwa lebih banyak layanan yang tidak berfungsi daripada yang dinyatakan sebelumnya akan terkena dampaknya. Dalam sebuah pernyataan, mereka mengatakan transaksi point-of-sale tidak terpengaruh.
'Tidak menunjukkan kartuku sama sekali'
Yusuf Mahamed, nasabah Scotiabank yang berbasis di Vancouver Utara, BC, mengatakan bahwa dia pertama kali menyadari masalah ini pada Selasa pagi, ketika dia mencoba mengakses perbankan online dan mendapati dia tidak dapat mengirim e-Transfer ke istrinya.
“Seluruh paket perbankan online saya tidak berfungsi,” katanya kepada CBC News. Itu masih belum diperbaiki hingga Rabu malam. “Kartu kreditku sama sekali tidak terlihat.”
Dia mengatakan dia belum menerima komunikasi apa pun dari Scotiabank sebelumnya yang memberi tahu dia tentang pemeliharaan tersebut.
Downdetector, pelacak pemadaman listrik pihak ketiga, menemukan bahwa lebih dari 1.500 orang melaporkan pemadaman listrik pada puncaknya pada Rabu pagi, dibandingkan dengan laporan dasar biasanya yang berjumlah enam laporan.
Tweet awal Scotiabank pada 8 November ditautkan ke postingan di situs webnyayang memperingatkan bahwa akses ke beberapa layanan tidak akan tersedia mulai 8 hingga 12 November, termasuk meminta kartu tambahan atau kenaikan batas kredit, dan mengatur atau membatalkan pembayaran otomatis. Mereka tidak akan tersedia di “semua saluran,” kata postingan tersebut – artinya secara online, di aplikasi Scotiabank, melalui telepon atau secara langsung.
Namun masalah yang dilaporkan oleh pelanggan jauh melampaui apa yang telah diuraikan. Meskipun dampaknya hanya sementara bagi sebagian orang, menurut komentar di rekening X Scotiabank, sebagian lainnya masih tidak dapat mengakses dana mereka.
Pengadu utama a usulan gugatan class action diajukan pada Rabu pagi karena terkejut ketika dia tidak dapat masuk ke akun bisnis Scotiabank miliknya pada 12 November, menurut pengacara Joey Zurkan, dari firma hukum LPC Avocats yang berbasis di Montreal.
“Dia melihat 'tidak tersedia', tidak dapat melihat saldo apa pun,” katanya, seraya menambahkan bahwa dia mengonfirmasi pada hari Rabu bahwa dia masih dikunci. Dia membayar sekitar $20 hingga $100 per bulan untuk akun tersebut, tergantung pada jumlah transaksi yang dia lakukan.
Gugatan kelompok yang diusulkan, yang belum disertifikasi, meminta ganti rugi tetap sebesar $100 untuk setiap pelanggan Scotiabank yang terkena dampak pemadaman listrik.
“Beberapa orang mengalami kerugian finansial lebih besar dibandingkan yang lain karena tagihan mereka terlambat dibayar [or] tagihan yang belum dibayar,” kata Zurkan, seraya menambahkan bahwa pelanggan tidak dapat mengakses akun mereka selama berhari-hari adalah hal yang “tidak dapat diterima”.
Sistem lama menyebabkan masalah
“Banyak warga Kanada tidak menyadari bahwa bank-bank besar biasanya menggunakan sistem warisan yang kuno,” Daniel Tsai, seorang profesor bisnis dan hukum di Toronto Metropolitan University, mengatakan kepada CBC News.
Hal ini membuat pemadaman layanan lebih sering terjadi, katanya.
Ketika bekerja dengan sistem yang masih berbasis pada bahasa pemrograman yang jauh lebih tua, “pemeliharaan” tidak seperti menyapu lantai, kata Tsai, dan lebih seperti mencoba memperbaiki sesuatu pada Ford Model T dari tahun 20an.
“Perangkat lunak sistem lama ini bisa jadi rumit, dan jelas korbannya adalah nasabah perbankan yang harus menghadapi komplikasi dari malfungsi.”
Awal tahun ini, layanan perbankan online BMO juga terputus ketika alarm kebakaran palsu berbunyi di pusat data. Sementara itu, tahun lalu di TD Bank, masalah pemrosesan data menyebabkan penghentian setoran langsung selama sehari.
Di pihak Scotiabank, Kantor Pengaduan Pelanggan tampaknya mengalami peningkatan aktivitas dalam beberapa tahun terakhir. Pada tahun 2023, pihaknya menyelesaikan sekitar 2.200 kasus dibandingkan dengan sekitar 1.300 kasus pada tahun 2022, menurut kantor tersebut. laporan tahunan fiskal 2023.
Tsai menyebutnya “aneh” bahwa Scotiabank telah menjadwalkan pemeliharaan yang diperpanjang hingga Selasa. Bank umumnya melakukan pembaruan pemeliharaan pada akhir pekan saat bank biasanya tutup, atau pada larut malam untuk meminimalkan gangguan.
Nasabah Scotiabank yang dikenai biaya karena pemadaman listrik – seperti pungutan untuk pembayaran yang gagal dilakukan – akan dapat menantang mereka.
Namun ketidaknyamanan ini merupakan sebuah masalah, kata Tsai.
Mahamed menambahkan bahwa pengalaman tersebut telah membuatnya “kecil kemungkinannya untuk bertahan di Scotiabank.”
Jika pemadaman listrik seperti ini semakin sering terjadi, bank mungkin terdorong untuk melakukan perubahan besar-besaran pada sistem mereka, katanya. Namun untuk memulai proses yang mahal dan memakan waktu ini, diperlukan tekanan yang lebih besar.
“Saya pikir sudah waktunya bagi pemerintah federal dan regulator untuk menangani masalah ini dengan lebih serius dan meminta bank membuat rencana yang transparan dalam hal meningkatkan sistem mereka.”
